コンビニエンス・コミュニケーション

どうしても言いたい。コンビニの店員にどうしても言いたいのだ。

お釣りを渡すとき小銭を文鎮代わりにレシート置くな、と

財布に小銭を入れようとするとレシートが邪魔になってうまく入れられなくて落ちそうになり、結局レシートと小銭を別々に財布に入れることになる。てかそもそもレシートいらない。

解せないのは、同じコンビニでも店員によってレシートと分けてくれる人もいれば小銭を載せてくる人もいる。つまり、マニュアルで徹底されているルールではないということは、レシートを小銭で安定させている店員は単に横着しているだけということなのだ！

いつも帰宅時に立ち寄るコンビニで高頻度で出逢う店員さんは、世間話こそしたことないが、確実に僕のニーズを把握してくれており、絶対にレシートの上に小銭を置かない。むしろレシートをくれない。そこには信頼がある。彼と僕とはレシートを通じて分かり合えている。

勢い任せに、もうひとつ言いたい。

ノンアルコールビールを買ったのに年齢確認を求めるな、と

コンビニによって発生する、年齢確認のボタンを押す、という行為自体は百歩譲って良しとしよう。今年もう32だけど良しとしよう。

ただし、ノンアルコールビールを差し出したにも関わらず、何の疑問も何のためらいもなく、「年齢確認お願いしま〜す」とにこやかにお願いしてくる店員。自分の愚かさに気づいていない。

これも完全にマニュアルに頼り切って思考が停止しており、

接客という行為そのものに横着した結果である。

もちろん、先ほど紹介した顔なじみの店員さんはそんなこと絶対言わない。

むしろ、「私のほうで、押しておきますね〜」と言って代わりに押してくれる。

驚くことに、普通のアルコール入りビールを買ったときでさえも押してくれる。

そうだな、僕は彼となら朝まで酒を飲み明かしてもいい。むしろ飲み明かしたい。

この体験を通して、接客とは、マニュアルをベースにしながらも、1人ひとりの顧客に対して最適なコミュニケーションをとって満足度を上げていく行為のことを言うのだな、と思った。

もちろん、そんなこと店員さんに直接言えないけれど。